Правила рассмотрения и реагирования на апелляции и претензии заявителей

Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

Согласно ГОСТ Р 54295-2010, единые правила можно применять и при наличии апелляций – недовольства заявителя результатами выполненных работ по оценке/подтверждению соответствия продукции и желаниями их изменить, и при наличии претензий к качеству обслуживания заявителей или к поведению работников органа по сертификации.

Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия продукции, недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с апелляцией или претензией (далее – рекламация).

Рекламация может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения формы, и направлена в орган по сертификации на его почтовый адрес, факсом, на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под роспись.

Рекламация может быть изложена устно:

Полученная рекламация регистрируется ответственным за делопроизводство в журнале учёта рекламаций и немедленно направляется им руководителю органа по сертификации для:

Назначенный руководителем органа по сертификации сотрудник (далее – назначенный сотрудник) изучает содержащиеся в заявлении и журнале учёта и реагирования на рекламации информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его апелляции или претензии. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.

Система рассмотрения и принятия решения по рекламации предполагает проведение трёх этапов действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Экспертным советом и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный сотрудник изучает рекламацию и готовит решение, которое может содержать: